Что такое Workflow?

Компания "Торнадо Бизнес Технология" продолжает серию публикаций по материалам конференции "Процессная ориентация деятельности. Формализованное описание и анализ бизнес-процессов. Методология моделирования бизнес-процессов ARIS. Информационная система Алеф". Участники конференции: компании "Торнадо Бизнес Технология" г. Киров, "Весть Мета-Технология" г. Москва, "Алеф Консалтинг & Софт" г. Москва. Выступавшие: Аксёнов Евгений Геннадьевич – генеральный директор компании "Алеф Консалтинг & Софт", Громов Александр Игоревич – к.х.н., визит-профессор АНХ при Правительстве РФ, директор по развитию компании "Весть-Метатехнология", Михайлюта Андрей Анатольевич – генеральный директор компании "Торнадо Бизнес Технология", Мосунов Александр Валентинович – IT специалист компании "Торнадо Бизнес Технология" сертифицированный специалист по технологиям системы "Алеф", Тришанков Лев Анатольевич – исполнительный директор компании "Алеф Консалтинг & Софт", Ферапонтов Михаил Михайлович – к.т.н., доцент МИФИ, генеральный директор компании "Весть – Метатехнология".

В предыдущих публикациях (ТДТ № 34-40) мы говорили о естественной эволюции процесса управления от функционально-ориентированного к процессно-ориентированному. Рассказывали об инструменте моделирования и анализа бизнес-процессов ARIS. Формализованные и описанные бизнес-процессы хорошо поддаются автоматизации. На сегодня наиболее удачной информационной технологией в этом плане является Workflow.

Повторим определение бизнес-процесса. И так бизнес-процесс – совокупность одной или более связанных между собой процедур или функций, которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия в рамках его оргструктуры, описывающей функциональные роли и отношения. Такие бизнес-процессы, как обработка заявок, сервисное обслуживание клиентов (телекоммуникационные компании, страховые компании, медицинские компании), выдача патента, оказание технической поддержки, подготовка и согласование контрактов, открытие счета, выдача ссуды в банке и т.д., удается прописать, формализовать и управлять ими. 

Workflow - дословно «поток работ». Поток работ рассматривается в рамках бизнес-процесса. Workflow как технология – управление потоком работ и через него бизнес-процессом. Мы неоднократно упоминали в предыдущих статьях, что согласно статистике, в функционально ориентированных бизнес-системах в среднем 20% времени тратится на выполнение функции (операции), а 80% на поиск информации и передачу результатов выполнения функции (операции). Workflow призвана автоматизировать приём и передачу информации от одного рабочего места другому. Т.о. сотруднику на своём рабочем месте нет необходимости задумываться, откуда пришло задание, куда его передать. Именно на этапе передачи возникает большое количество ошибок, которое вносит свою лепту в 80 % потерю времени. Workflow предотвращает эти ошибки. Важно отметить, что Workflow автоматизирует процессы, а не функции. Системы Workflow предоставляют средства для автоматического отслеживания последовательности и времени выполнения функций, маршрута документов, контроля загрузки участников процесса на различных его стадиях.

Автоматизация функции связана с работой с базами данных и с банками информации. На рабочем месте сотрудник вызывает информацию, обрабатывает, и отправляет результат в базы данных или банки информации. Автоматизация процесса строится на уже описанном средствами моделирования процессе. Принципиально важными являются последовательность выполнения заданий и конкретные исполнители, становится ясно, какая информация необходима сотрудникам для выполнения функции и куда, в каком виде должны отправиться результаты выполненного задания. Автоматизация процесса - путь радикального повышения производительности и качества основных производственных функций в рамках бизнес-процесса. Workflow – элемент эволюционного пути перехода от функциональной к процессной ориентации организации.

Важной чертой технологии Workflow является интеграция (легкое встраивание) приложений (конкретных, традиционных программ используемых в организации). Если сходу внедрять в организации систему класса ERP, зачастую приходится отказываться от всех приложений, что неизбежно влечёт ряд проблем. Тратится большое количество времени на переобучение сотрудников работе с новыми приложениями, как следствие растут сроки внедрения системы ERP. От 20 до 40% сотрудников работавших на старых приложениях не готовы к переходу на новые, вследствие чего люди уходят, и организация теряет квалифицированные кадры и знания. Workflow является промежуточным вариантом автоматизации. С одной стороны мы, работаем по-новому, т.е. в процессе, с другой стороны работаем в старых приложениях. Организации, имеющие большое количество приложений, не собираются от них уходить, т.к. для этого необходимо выкладывать кучу денег, а покупать систему, в которой будут использоваться только 10% функций, не интересно и накладно. Workflow в этом плане значительно дешевле, чем системы класса ERP.

Традиционный управленческий цикл представляет собой: анализ ситуации, принятие решения, выполнение решения и контроль.

Понятно, что анализ ситуации должен быть быстрым, решения взвешенными, направленными на выполнение целевой функции. Очевиден оперативный контроль над протеканием всего процесса. В каждый момент времени мы должны располагать доступом к информации о том, в какой стадии находится процесс, что выполняется, кто ответственен за выполнение той или иной функции, обеспечивается аудит – кто, что сделал. В любой момент мы должны располагать возможностью получения отчёта в любом интересующем нас разрезе. 

Система Workflow, как технология отвечает на следующие вопросы:

• КТО (пользователи, последовательность);

• КОГДА (сроки);

• НАД ЧЕМ - данные (документы, поручения, электронные формы);

• ЧТО – необходимые или доступные операции над данными.

Этот перечень близок к перечню вопросов, на которые отвечает технология моделирования ARIS (смотрите ТДТ № 39, 40). 

Преимущества системы Workflow для предприятия заключаются: 

• в "безболезненном" динамическом совершенствовании процессов (управление изменениями). Например, мы запустили процесс, снимаем статистику, и видим, что процесс выполняется не лучшим образом. Это достаточно стандартная ситуация. В момент запуска процесса, получается, что 98-99% версий этого процесса заканчиваются в определённое время и так, как должны заканчиваться. Через какое-то время мы видим, что статистика изменилась. Только 70% версий процесса доходят до конца за определённое время. Необходимо на это как-то реагировать. Вполне возможно, что изменились внешние условия. Допустим, если этот процесс был связан с обработкой документов, то вполне возможно, что поменялась структура входного потока документов. Т.е. изначально мы имели данную структуру, исходя из этого, распределяли персонал. Документ типа «А» обрабатывал один человек, а документ типа «Б» – три человека. На деле оказалось, что документов типа «А» стало значительно больше. Вот это как раз такая ситуация, когда мы можем мониторить процесс, отслеживать и быстро вмешиваться в изменение процесса – это сильная сторона Workflow;

• в построении сквозных процессов сквозь многие службы, приложения и данные. Когда шла речь о бизнес-процессах, отмечалось, что это кросс-процессы, кросс-функциональные процессы, пересекающие различные службы организации, их автоматизация крайне важна. Система Workflow позволяет это сделать, поскольку ориентирована на различные среды, распределённые офисы и т.д.;

• в уменьшении времени вывода на рынок новых продуктов и сервисов. Эффект напрямую связан с магическими цифрами 20% и 80%. В десятки раз сокращая время на передачу и прием информации мы обеспечиваем себе резерв времени для получения конкретного преимущества;

• в корректном выполнении задач (мы можем контролировать задачи) в нужное время, наиболее подходящими людьми и в правильном порядке. Если мы не вписываемся во время, отведенное на выполнение задания на любом рабочем месте процесса, то сразу поступает сообщение. Сообщение адресуется исполнителю, в котором говорится, что он не выполнил и что следует сделать. Если он не начинает работу, то идёт сообщение, что на определённом рабочем месте началась пробуксовка.

Во-вторых: для клиента – в улучшении качества обслуживания, в повышении оперативности обслуживания, в доступе к информации о динамике процесса. Если процессы прописаны и отслеживаются, то в любой момент времени мы можем понять, на каком рабочем месте сейчас находится процесс, и что сейчас выполняется. Кроме того, фиксация всех транзакций и возможность выдачи отчётов позволяет представить, кто и что сделал с документом. Если в последствие в документе обнаружится ошибка, можно отследить на какой транзакции она была допущена.

В – третьих: для сотрудников – в ясности перечня функций и их контекста, что позволяет эффективно организовать работу. Зачастую зафиксированные должностные обязанности, функциональные обязанности сотрудников предприятия не соответствуют реально выполняемым задачам. При использовании Workflow большую часть должностных и функциональных обязанностей мы получаем автоматически адекватно выполняемой работе. В качестве частного примера можно привести ситуацию, при которой сотрудник, работая с документом, может не заполнить не интересующие его поля. В случае с Workflow осуществляется контроль и если поля не заполнены, задание считается не выполненным. Сотрудник находящийся внутри технологии Workflow, не может некорректно выполнить задание.

В – четвёртых: для руководителя процесса - в управляемости. Вся информация о процессах (текущих и завершённых) хранится в консолидированном ядре Workflow: контроль за производительностью выполнения задач, загрузкой сотрудников, мониторинг всего процесса от начала до конца во всех разрезах (по исполнителям, задачам, срокам, клиентам); возможность эффективного вмешательства в процесс и принятие решения на основе имеющейся информации (т.е. возможность динамически изменить процесс); оперативный доступ к информации о состоянии каждого рабочего задания (журнал операций, где фиксируется всё то, что было сделано, поддерживается аудит системы, всё становится прозрачно); механизм автоматического отслеживания предельных сроков выполнения заданий; единая среда управления многими процессами; оптимизация загрузки сотрудников; построение аналитической отчётности для последующего совершенствования процессов.

Согласно, определения из глоссария Workflow Management Coalition (компания Весть-Метатехнология, является единственным в России членом этой коалиции), Workflow есть автоматизация, полностью или частично, бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. Система управления Workflow – описывает, создаёт, управляет потоком работ при помощи программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с участниками потока работ и при необходимости вызывать соответствующие приложения. Приведем соотношение между основными понятиями, существующими при процессном управлении. 

На перечисленные понятия опирается система Workflow. Мы описываем бизнес-процессы, а затем управляем ими. Описываемый бизнес-процесс может состоять из отдельных подпроцессов. В описание могут включаться отдельные функции выполняемые как вручную, так и автоматически. Система управления Workflow, управляет всеми автоматизированными функциями, поддерживает процессы управления. Существуют отдельные экземпляры процессов, т.е. версии процессов, отличающиеся друг от друга потоками данных. Заявки нового клиента – очередная версия процесса, очередной его экземпляр. В результате мы получаем либо рабочие объекты, либо вызываем приложения. Если задача заключается в считывании информации из баз данных, или в помещении информации, то мы вызываем эти приложения и производим с ними соответствующие действия.

Основные компоненты системы Workflow изображены на данной схеме:

Описание процесса, состоит из набора функций, а экземпляр процесса (конкретная версия процесса) - частный случай каждого процесса, с конкретными входными данными. Т.о. рабочие задания относятся к каждому экземпляру процесса, в зависимости от разных условий (от того, как они протекают). Маршрутизация. В Workflow хранятся все маршруты процессов и конкретные версии процессов, поскольку версия может выполняться длительное время, и при этом возможны изменения. Может измениться сам процесс, а в исполнении находится предыдущая версия. Workflow это поддерживает. Участники процесса, т.е. исполнители, работающие на конкретных местах, фигурируют в процессе. Очереди заданий - система автоматически подаёт задания на рабочие места. Возможны приоритеты заданий, группы заданий или выполнение задания группой. Например, нам совершенно безразлично, кто из юристов будет рассматривать наш договор. Данные и документы – текст, образ документа, системы управления базами данных и т.п.

Эталонная модель Workflow Management Coalition выглядит следующим образом:

В ядре Workflow находятся формат обмена и средства стандартизации. Различные интерфейсы: средства описания процесса – первый интерфейс; клиентские приложения – второй интерфейс; иные приложения – третий интерфейс. На базе этого строится интеграция различных приложений. Сервисы стандартизации других систем – четвертый интерфейс. На одной из выставок демонстрировали интеграцию 6 или 7 систем Workflow, которые работали по этому интерфейсу между собой. WfMC (Workflow Management Coalition) – одна из первых организаций, которая начала стандартизацию всего, что связанно с процессами и интерфейсами различных систем. На сегодня это уже стандарт де-факто и де-юре. Любой продукт данного класса оценивается с точки зрения поддержания заданного стандарта.