Кто владеет информацией - тот владеет миром

Михайлюта А.А.

Любое производство, любая экономическая и хозяйственная деятельность, по сути, основана на работе с информацией. Все взаимоотношения (между людьми, организациями, субъектами рынка и пр.) строятся с помощью коммуникаций (от латинского communicatio - сообщение, связь, путь сообщения). Проблема создания эффективных коммуникативных связей стоит в ряду первостепенных для современного руководителя.

Одним из аспектов общей проблемы эффективности коммуникаций является отсутствие навыков работы с информацией, приводящее к многочисленным искажениям и дополнительным издержкам по восстановлению "истины". Для того, чтобы совершенно четко представить себе, что такое искаженная информация, достаточно вспомнить известную детскую игру под названием "испорченный телефон", где первый в цепочке получает одну информацию, а последний выдает на выходе совершенно другую. По принципу "испорченного телефона", к сожалению, строится работа многих организаций, и независимо от того, осознается это или нет, в них обязательно присутствуют организационная неразбериха и непонимание.

Проблема передачи информации без искажения и адекватной её интерпретации, на наш взгляд, является краеугольным камнем в решении целого ряда важнейших управленческих проблем. Адекватная интерпретация информации - основа всех протекающих в фирме процессов и процедур: без нее невозможно принять быстрое и точное решение, составить прогноз вероятностного развития, производить моделирование окружающей среды, в которой работает организация, и т.д. Если внутри фирмы осознана необходимость целенаправленного сбора и адекватной интерпретации информации, то все эти процессы существенно ускоряются и упрощаются.

Основополагающий момент в осуществлении эффективных рабочих коммуникаций в коллективе - это нахождение общего внутрифирменного языка. С помощью этого языка необходимо детально и, что важно, одинаково трактуемо всеми сотрудниками описывать происходящие в организации бизнес-процессы, анализировать проблемы и достигать понимания. Суть заключается в том, что универсальный язык позволяет сотрудникам в условиях лавинообразного увеличения информации осуществлять передачу информации от источника к приемнику без искажений. Отсутствие внутрифирменного языка неизбежно влечет за собой несогласованность действий как отдельных людей, так и целых подразделений.

Возникает естественный вопрос: какие конкретные способы оптимизации информационного производства существуют на практике? И каким образом возможно воплотить в жизнь единый деловой язык - язык документов и фактов, который, в отличие от обыденной человеческой речи, был бы лишен множества искажений, связанных с целым рядом субъективных причин (начиная от особенностей восприятия и заканчивая влиянием эмоций)? Практика современного менеджмента свидетельствует о том, что найти ответы на эти вопросы реально для любого заинтересованного управляющего.
Сегодня для каждого руководителя должна стать очевидной необходимость создания общей для его организации системы координат, формирования универсальных понятийных моделей и введения единого формата описания объектов, процессов и фактов. Это нужно для того, чтобы в практическом плане определить общие требования как к источнику, так и приемнику информации. Передача информации без искажения должна осуществляться по следующей схеме: факт - сообщение (источник - человек) - единое описание (которое не зависит от человека и его функций) – общее представление. Единое описание в этой цепочке играет роль своеобразного стандарта, который гарантирует адекватность общего представления о рассматриваемом предмете. 

Как известно, существует целый ряд современных методологий, предназначенных для моделирования и информационного анализа различных процессов и проблем, технологии устранения искажений в межличностной коммуникации. 

Первое, на чем я хочу заострить ваше внимание – это методологии информационного анализа процессов, потенциально применимые в рамках любого предприятия. Информационные модели позволяют описать информационное пространство конкретного бизнеса в виде согласованной системы, в которой содержатся информационные объекты (сущности), перечень их свойств (атрибутов) и отношений с другими объектами (связи). Другая разновидность моделей – функциональные - описывают бизнес-процессы в виде иерархии функций, связанных между собой входящими и исходящими потоками (материальных ресурсов, финансов, информации), а также управляющими воздействиями и исполнителями. С помощью таких моделей можно описывать механизмы формирования стоимости, процессы в подразделениях и многое другое; и в результате обсуждения вырабатывать общее видение у специалистов разного профиля.

Модели каждого типа строятся с помощью соответствующих методологий, которые многократно опробованы в разнообразных проектах по всему миру, утверждены в качестве национальных стандартов ряда стран и реализованы в различных программных продуктах. В качестве примера можно привести методологии семейства IDEF, которые, кстати, приняты в качестве стандартов описания процессов в Министерстве обороны США, в правительстве Франции, в компании "Боинг". Вообще, эти информационные технологии в силу своей простоты и широких возможностей широко распространены на Западе.

Некоторые из них уже в течение нескольких лет успешно используются на возглавляемом мною предприятии "Торнадо" для оптимизации производственных процессов. Опыт показал, что эта простая и одновременно эффективная процедура легко поддается усвоению персоналом и доступна даже новичкам. 

В нашем информационно-аналитическом отделе моделируются сегодня практически все производственные процессы: описываются схемы отгрузки и приемки товара, готовится проектная документация, осуществляется бухгалтерская отчетность, планируются платежи, разрабатывается процесс заключения договоров и т.д.

Методология моделирования настолько прочно вошла в обиход «Торнадо», что сегодня наше предприятие готово говорить на выработанном языке со своими партнерами по бизнесу – поставщиками и клиентами из других городов, где хорошо отлажена электронная связь, - с тем, чтобы спроектировать общие процессы, обсудить их на бумаге, а уже потом заключать договоры и заниматься совместной деятельностью.

Другой аспект информационных искажений – это различное видение одной и той же проблемы разными специалистами, когда многие часы тратятся на обсуждение причин проблемы и способов её устранения. Согласитесь, что нередко бывает так: экономист предлагает одно, кадровик – другое, а программист – третье. Весьма полезный результат дает в таких случаях внедрение экспертной модели SCORE, которая у нас принята в качестве стандарта ведения проектной деятельности. Данная модель определяет первичные компоненты, необходимые для того, чтобы эффективно организовать информацию о любой цели или изменении процесса. Этих компонентов пять (по начальным буквам названия модели в английском звучании): симптом, причина, результат (цель), ресурс, эффект. Описание и анализ любой проблемы с позиции этих компонентов и с точки зрения компетентных экспертов дает отправную точку для её решения. Судите сами: насколько проще выглядит проблема, если у специалистов достигнуто согласие в том, какие проявления и симптомы их беспокоят; в чем причина этих симптомов; какова конкретная цель предстоящей работы по устранению проблемы; какими необходимыми и достаточными ресурсами располагает организация для этого; что даст устранение проблемы для организации в целом.

Третий аспект информационного искажения, который мне хотелось бы затронуть – это проблема понимания человека человеком. Влияние этого субъективного фактора на эффективность бизнеса огромно. Практика "Торнадо" показывает, что не только SCORE, но и многие другие модели и технологии весьма эффективны в части построения внутрифирменных коммуникативных отношений и отношений с партнерами. Так например, применение мета-моделирования - чрезвычайно мощного инструмента в сборе информации - введено у нас в практику и не вызывает отрицательной реакции в коллективе, поскольку знания и навыки психологических технологий общения закрепляются на регулярных семинарах и практикумах для персонала.

Сбор информации и адекватная её интерпретация, по опыту "Торнадо", являются своеобразной подводной частью айсберга, ибо занимают большую часть подготовительной работы, которая обеспечивает максимальный эффект в достижении поставленных целей. Информация может заимствоваться из самых разных источников, начиная с открытых (газеты, журналы, телевидение, электронные средства массовой информации) и вплоть до сбора информации "внутри" интересующего объекта (разговоры, психологические реакции, история, традиции, конкретные люди). В результате - ответственные переговоры, например, занимают порой всего четверть часа именно потому, что они тщательно продуманы, подготовлены и подкреплены информационной поддержкой. 

Опытный журналист, прежде чем брать интервью, собирает "досье" на своего собеседника с тем, чтобы не кружить вокруг да около, а сходу "попасть в десятку" (то есть знать, какой именно вопрос необходимо задать). Опытный, грамотный бизнесмен сродни профессионалу пера в этом вопросе - изучив не только объективные данные о своем партнере, но и узнав его ценностные ориентиры, особенности характера и личности, сферу интересов и среду вращения, он должен совершенно четко представлять себе, какое предложение он сделает для того, чтобы заинтересовать партнера. Здесь вновь неоценимую услугу нам оказывают технологии эффективного общения, которые располагают целым комплексом методик, позволяющих установить контакт с человеком и найти компромиссное решение в переговорах. 

Прибегая к образному языку, можно сказать, что искусство договариваться состоит именно в умении сделать своему бизнес-партнеру уникальное предложение. В "Торнадо" подобная практика заключения договоров введена в ранг правила. С одной оговоркой: фирма не привыкла "тянуть одеяло на себя", а это значит, что в сборе информации о предприятии-партнере учитываются все его сильные стороны и проблемы и решается, чем реально и конкретно мы может оказать посильную партнерскую помощь. Иными словами, в данном случае мы стараемся придерживаться принципа, который называется экологичностью бизнеса: соблюдая собственные интересы, порядочный партнер обязательно учитывает и интересы своего союзника. 

Подводя итог сказанному, хочу отметить: о профессиональном уровне работы с информацией можно говорить тогда, когда фирма совершенно четко знает, как организовать свои внутренние процессы, как согласовать свои интересы с интересами делового партнера, как своевременно и с минимальными издержками выполнить условия договора, как оперативно и без потерь отреагировать на экстраординарные события во внешней среде, как работать без ущерба для своей деловой репутации. И мы стремимся соответствовать этим критериям.

Естественно, что создание внутрифирменного языка общения и введение внутрифирменных стандартов невозможно осуществить без мощной корпоративной информационной системы и создания баз данных, а это, в свою очередь, неосуществимо без высокой квалификации кадров, способных оперативно собирать и анализировать информацию. Осознав роль информации как важнейшего ресурса работы предприятия, руководство нашего предприятия целенаправленно формирует коллектив из молодых, ищущих и творческих специалистов, совершенно справедливо полагая: только тот, кто владеет информацией, может быть уверенным в завтрашнем дне.