Преодолевая неприятности

Михайлюта А.А.

Каждый сталкивается с проблемами и неприятностями. У кого-то из них соткано всё жизненное полотно - за таким человеком прочно закрепляется репутация неудачника. А кто-то преодолевает проблемы одну за другой, используя как ступеньки к успеху свои победы над собой и над обстоятельствами. Почему так происходит? Можно ли что-нибудь изменить, чтобы научится преодолевать неприятности? Существуют ли универсальные способы, позволяющие сделать эффективными жизнь и работу людей, а также функционирование бизнес-систем? Вот один из ответов на эти вопросы. Воплощенный в жизнь. 

Начать следует с утверждения, которое на первый взгляд может показаться парадоксальным. Неприятностей на самом деле объективно не существует. Почему? Дождь, снег, поломка компьютера, конец квартала - сами по себе эти вещи ничего не значат. События происходят в окружающем мире независимо от нас, окружающие люди имеют свои планы и свои мнения независимо от нас. И факты, и мнения приобретают субъективный статус "неприятности" или "радости" только в личной интерпретации, в результате индивидуального восприятия и соответствующей оценки. Например, пошел снег – это для меня неприятность, поскольку я предвижу такое развитие событий: из-за заносов на улицах я опоздаю на работу. Начальник меня отругает, буду ходить весь день надутый и жаловаться на него окружающим – а что, имею право: мой босс грубиян и зануда. Казалось бы, обычная и привычная цепь рассуждений. И, в общем-то, логичная - для среднестатистического человека.

Но мы здесь скажем: стоп. В эту цепочку причинно-следственных связей вкралась грубейшая ошибка, которая меняет весь ход дальнейших рассуждений и действий. Вы возлагаете ответственность за свое испорченное настроение на другого. Вас это не смущает? А зря. Потому что это означает, что и в дальнейшем действия другого человека будут "портить настроение" без всякой надежды на то, вы сможете навести порядок в собственной голове – просто потому, что ответственность за собственные мысли и эмоции не заложена в вашей модели мира. Вот и получается, что имеющаяся модель организации собственного опыта мешает мыслить и действовать конструктивно: принять замечание к сведению, а не требовать внимания к себе в роли жертвы. Настоящая проблема в описанном случае заключается в том, что способ организации собственного опыта рассогласуется с требованиями реальности и поэтому не дает возможности ориентироваться и выстраивать свое поведение таким образом, чтобы достигать результатов, конструктивных для себя и экологичных для других (см. ст. "Экология бизнеса в России", журнал "Меркурий" № 8-9 за 1999 год, ст. "Бизнес должен быть экологичным", журнал "Товар-Деньги-Товар", № 39 за 1999 год) Жесткая связь между оценкой и поведением лишает человека возможности гибкого выбора разнообразных форм поведения, а это ведет к дезадаптации.

Очевидно, что объективная реальность и субъективное её восприятие человеком неконгруэнтны, и в голове у каждого существует лишь отпечаток собственного опыта – своеобразная модель мира. Эта модель и определяет то, как любая информация из внешней среды будет воспринята и переработана, как личность отреагирует на полученную информацию. Если модель соответствует реальности – человек добивается желаемого; если представления о реальности изобилуют неоправданными искажениями, обобщениями, "стертыми" фрагментами опыта и отсутствием возможности выбора – это и означает настоящие неприятности. Настоящие "неприятности" в том смысле, что человек имеет ошибочные модели организации собственного опыта и неадекватные поведенческие стереотипы, которые ограничивают возможность выбора стратегий и возможности личностного роста. 

Что касается бизнес-систем, то причиной так называемых "неприятностей", как правило, служат устаревшие убеждения руководителей относительно практики управления, в то время как требования внешней среды к успешной организации возросли на порядок. Примеры? Пожалуйста. Можно начать с неадекватного поведения организации на рынке, когда принятые решения из-за долгой процедуры согласования на всех уровнях успевают устареть ещё до того, как будут приняты (как результат – потеря клиентов, утрата конкурентного преимущества и т.д.). Другой полюс - проблемы в межличностном общении, когда руководитель, к примеру, проводя совещания, принимает решения, неадекватные обсуждаемым задачам, зачастую потому, что не понимает задачи как таковые. Следствие последнего - руководитель поручает своим сотрудникам разобраться в проблеме, при этом сотрудники располагают фрагментарными знаниями относительно проблемы как таковой, и вынуждены вместо руководителя ставить себе задачу и пытаться найти её решение, а это неизбежно влечет возникновение конфликтов как на межличностном уровне "сотрудник – сотрудник", так и конфликты "руководитель - сотрудник". Спектр между этими крайностями колоссальный. 

Предлагаю исключить в дальнейшем употребление понятия "неприятности" в общепринятом смысле этого слова. Поговорим об адекватных (т.е. работающих и приносящих реальную отдачу) моделях сбора информации, её структурирования и принятия решений, а также о необходимости изменений как таковых и вытекающей из этого гибкости поведенческих стереотипов любой системы. 

Основополагающим моментом в формировании "репертуара" поведенческих стереотипов является следующее. Важно осознавать, что человеку (как и любой организованной системе) принадлежит всё, что есть в нём: его мысли и чувства, ценности и поступки, успехи и ошибки. Только сам человек несет ответственность за свои проявления, и никто другой. В его силах - сделать так, чтобы все в нем содействовало его интересам, и не забыть при этом об экологии своего поведения. Человек имеет все, чтобы быть близким с другими людьми, чтобы быть продуктивным, чтобы вносить смысл и порядок в мир вещей и людей вокруг себя. Он принадлежит себе, поэтому может создавать себя, мало того, он обязан это делать. Можно открыть в себе как источники проблем, так и источники ресурсов, при этом причины проблем могут легко выступать в качестве ресурсов – всё зависти от точки зрения. Таким образом, человек сам строит свою модель мира и учится использовать продуктивные стратегии других. 

Второй важный момент – уяснить для себя, чем проблема отличается от задачи. Задача представляет собой осознанный набор исходных данных, от которых можно оттолкнуться, и целевой результат, к которому нужно двигаться. Для решения задачи используется методологии, технологии, поведенческие стереотипы и т.д. Проблема же до тех пор остается проблемой, а не задачей, пока, как минимум, не определены исходные данные, по сути, укладывающиеся в причины проблемы, и целевой результат. Проблема оказывает негативное воздействие: она активизирует эмоциональную составляющую переживания, заставляющую человека вновь и вновь искать причины произошедшего. Стоит подумать о проблеме как о задаче, которую нужно решить – и негативная эмоциональная составляющая исчезает вместе с проблемой. Исчезает и пугающая вначале неопределенность – поскольку вы определились с тем, что нужно делать и какие ресурсы задействовать. 

Продолжая тему моделей, нужно сказать, что идея их использования не нова. На человека или на бизнес-систему должны работать модели, адекватные реальности, доступные для понимания, разделяемые всеми частями системы и подходящие для большинства ситуаций, которые в принципе могут возникнуть. Согласитесь, что структурированное решение проблемы (когда проблема становится для вас задачей) ведет к гораздо более качественному результату, чем интуитивное. Определить, какие методологии подходят для каждой конкретной системы – дело того, кто заинтересован в оптимизации процесса "преодоления неприятностей", поскольку готовые решения на этом пути встречаются редко. 

Самое интересное: практика показывает, что не нужно владеть большим количеством методологий, достаточно освоить несколько. Когда работаешь с самим с собой или с целой организацией, достаточно иметь свои "любимые" модели и применять их на практике. Умные модели хороши тем, что они являются достаточно универсальными для решения любого вопроса. В хорошей модели обязательно заложен "хороший результат", т.е. такое направление и завершение движения, гарантирующее достижение намеченной цели. Описание решаемой задачи или того вопроса, на который хочется иметь ответ, производится шаг за шагом, в соответствии с терминологией, которую дает модель, при этом сознание занято тем, чтобы следовать определенным понятиям и шагам в рамках модели, а имеющиеся факты рассматривать с точки зрения определенного контекста. Это удается благодаря структуре модели. Главное - решить для себя, какая модель адекватна решаемому вопросу или интересующей предметной области. Далее, после обучения языку модели всех причастных к проблеме, уже очень просто двигаться по известному алгоритму. 

Важно отдавать себе отчет в том, что модель позволяет решать проблемы до тех пор, пока удовлетворяет участников решения. Она должна приниматься решающими, иметь свой внутренний язык (структуру) и иметь достаточно накатанный способ продвижения от вопроса к его успешному решению. Для успешного применения требуется, чтобы участники процесса разделяли приемлемость модели на довольно глубоком уровне. Но если стратегия решения проблем перестает давать нужные результаты, следует искать новые способы и быть гибким, потому что держаться за старое – непродуктивно.

В качестве примера – на практике оправдывают себя следующие универсальные модели: модель SCORE (описывающая структуру минимально необходимой информации для любых предстоящих изменений и перевода проблемы в задачу), модель ТОТЕ (отражающая принцип обратной связи при коммуникации), семейство IDEF (для описания и моделирования процессов), семейство ARIS (для графического моделирования бизнес-процессов), и т.д. Можно сказать, что эти методологии образуют культуру мышления и принятия решений, образно говоря, выступают в качестве прикладной логики. В числе прочих хорошо зарекомендовали себя психотехнологии, касающиеся организации собственного опыта и технологий коммуникации (например, мета-модель языка, рефрейминг, техника хорошо сформулированного результата и т.д.).

Прикладные психологические техники изучают структуру того, как люди думают и воспринимают мир. Очевидно, что структуру чего-то столь субъективного нельзя описать точными математическими формулами, но, тем не менее, можно смоделировать то, как все это работает. Можно рассматривать человека как живую систему, получающую информацию о мире, перерабатывающую ее, на основе этой переработки делающую определенные выводы (когнитивная, эмоциональная оценка ситуации), на основе которых выбирается тип взаимодействия со средой (различные способы поведения). Поддержание внутреннего равновесия, а значит, успешное взаимодействие со средой, зависит от точности информации, которую система получает от среды (см. ст. "Кто владеет информацией – владеет миром", журнал Меркурий, № 8-9 за 1999 год). На основе этой модели и были разработаны техники, позволяющие быстро и эффективно изменять мысли, поведения и убеждения, которые ограничивают человека. 

Многие сегодня разделяют продуктивную идею о том, что мир устроен идеально для своих целей, и задача лишь в том, чтобы существовать в рамках его реальных возможностей. Это касается и конкретного человека, и организации в целом. Каким бы парадоксальным это ни казалось, но у людей уже есть все, что им нужно для изменения. Проблема – это когда нужные ресурсы просто не оказываются в нужное время в нужном месте, или же когда нужное ресурсное состояние отсутствует в нужный момент. Ресурсные состояния – это средства достижения цели, наряду с умениями и техниками. Один из способов представить себе изменения в любой сфере - представить путешествие от настоящего состояния к желаемому. Образно это можно выразить в виде формулы: желаемое состояние - это настоящее состояние плюс ресурсы. Какие - человек должен решить сам. Ресурсы он может найти как в окружающем мире, так и в себе.

Такие идеи прослеживается сегодня во многих продвинутых теориях, основанных на информационных технологиях, которые поддерживают отношение к переменам, как к неизбежности. Одно из самых важных положений: нужно осваивать то, что действительно работает, дает результат, а не то, что "должно" работать. Гибкость - ключевое требование сегодняшнего дня к любой организованной системе, именно гибкость дает шанс выжить в изменяющихся обстоятельствах. В этом постулате - одна из причин успеха в области моделирования человеческой деятельности, где успех является скорее исключением, чем правилом. Новаторы пробуют новые подходы, не обращая внимания на "истину", или "реальность", их значительно больше интересуют результаты и возможность дать людям то, чего они хотят от жизни.

Как уже было сказано выше, воспринимаемый мир отличается от реального. Часть информации обобщается, опускается и искажается, то есть модель мира строится из отфильтрованной информации о нем. Поэтому так важна модель факторов, влияющих на искажение информации. К числу фильтров информации относятся: избирательно используемые возможности органов чувств или систем восприятия; убеждения и ценности - обобщенные суждения, выводы о мире (о том, что важно, правильно, существует и т.д.); а также привычки восприятия. Все описанные фильтры формируются в процессе развития. Из них складываются индивидуальности и, с этой точки зрения, сами по себе они не хороши и не плохи. Вместе они составляют определенную систему, которая может быть достаточно сбалансированной, целостной и непротиворечивой. Это состояние, когда все внутренние убеждения, стратегии и поступки полностью согласуются между собой и ориентированы на получение желаемого результата, цельное состояние, когда все составляющие одной системы совместно решают одну общую задачу.

Но чаще уже на уровне "фильтров" проявляются противоречия, которые возникают между так называемыми "частями личности", или" субличностями". "Части личности" - это метафорический способ описания независимых программ и стратегий поведения. "Части личности", чаще всего, неосознаваемы. Они организованы вокруг убеждений и ценностей, поддерживают определенное внешнее поведение и возникают обычно в детском возрасте в результате усвоения ребенком разных моделей мира значимых других или в момент психологической травмы. Когда "части личности" рассогласованы между собой, имеет место внутренний конфликт, находящий отражение в дезадаптивном поведении человека. Если же субличности "мирно уживаются", то их "векторы" однонаправлены, и все они участвуют в движении к намеченной цели. 

Обобщая сказанное - важно понимать, как человек использует свои системы восприятия, какие у него убеждения и ценности, насколько целостна (конгруэнтна) его модель, нет ли противоречия между убеждениями, ценностями и стратегиями восприятия, используемыми в одном контексте. Важны также эффективность систем переработки информации (вербальное и образное мышление) и адекватность оценки (эмоциональной и когнитивной), а также наличие форм поведения, адекватных ситуации. Продвижение к большей адекватности и адаптивности системы возможно в результате работы с фильтрами восприятия, стратегиями переработки и внутреннего представления информации, оценкой, а также с жесткой связью между оценкой и поведением, размыкание которой открывает возможности для более адаптивной поведенческой реакции. 

Нужно понимать, что любое поведение служит позитивному намерению, и для каждого поведения существует контекст, в котором оно ценно. Ни один человек не "ущербен". Люди идеально делают то, чему они когда-то научились. Существующее поведение может не приводить к позитивному результату, но часть вас, которая хочет добиться этого результата, может научиться другим поведенческим стереотипам, которые к нему приведут.
Общаясь с кем-либо, следует всегда помнить, что смысл любой коммуникации — это ответ, который вы получаете. Не получен нужный ответ – значит, использованная стратегия не была адекватной. Попробуйте что-нибудь другое! И помните: неудач не бывает, есть только обратная связь от ваших действий. То, что вы считаете "неудачей", – всего лишь сигнал о том, что следует подойти к задаче с другой стороны и попытаться сменить способ своих действий. С другой стороны, любой ответ, даже нежелательный, полезен сам по себе - полученные знания того стоят. 

Посмотрев на любую проблему сквозь призму данной системы понятий, начинаешь видеть, чувствовать и понимать, что нужно делать, и проблемная ситуация из панической становится управляемой. Если для каждого из нас мир дружественен и pесypсен, и если каждый из нас совершает самое лучшее из того, что есть в его распоряжении, то значит текущее состояние мироздания идеально подходит для существующего контекста. Меняется контекст - ищем новую стратегию. Остается только принять это, и делать свой собственный выбор, развиваться. При этом очень важно отдавать себе отчет в том, что вы должны на самом деле хотеть измениться; знать, как это сделать; и дать себе шанс. 

Вопрос новых знаний в контексте использования моделей - не абстрактный. Он напрямую связан с проблемой поиска адекватных моделей и технологий, которые были бы достаточно просты и универсальны, а кроме этого, позволяли бы на практике достигать желаемого - преодолевать "неприятности" и проблемы в любой сфере жизни.