Staffware

Ферапонтов М.М.

Переход от предыдущих докладов достаточно понятен. Мы говорили, что хотим получить процессное управление в организации, как наиболее передовое управление в настоящее время, но для того, чтобы оно хорошо работало, нужно прописать бизнес-процессы. Есть инструментарий, который позволяет это сделать, дело за малым - надо автоматизировать эти бизнес-процессы. То, о чём я буду говорить, направлено на те информационные средства, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы. Как конкретные средства, так и технологии.
Последовательность доклада будет такова. Технологии Workflow, основные понятия. Современные бизнес-процессы, области применения workflow, преимущества workflow. Всё что касается workflow, будут некоторые усечения, потому что вчера в значительной степени об этом было сказано. Архитектура и классификация систем Workflow. Корпорация Staffware – мировой лидер систем Workflow, Staffware 2000 – краткий рассказ по архитектуре, по самому продукту. Методология использования Workflow.

Первый вопрос. Что такое бизнес-процессы, я уже говорить не буду, здесь приведены некоторые бизнес-процессы, которые используются в конкретных отраслях. Сервисное обслуживание клиентов, другие процессы. В общем, всё то, что нам удаётся аккуратно прописать, формализовать, вот этим бизнес-процессам мы стремимся управлять. Эти бизнес-процессы существуют, их достаточно много, и после того как мы их исследовали, описали, нам необходимо их автоматизировать и поддерживать в таком состоянии.

В связи с этим возникла технология Workflow, основная цель которой – это автоматизация бизнес-процессов. Вчера уже говорили, что перевести этот термин можно, есть различные определения Workflow, но этот термин уже прижился. Напрямую переводить «поток работ» - это не правильно, потому что здесь есть ряд ограничений. Прежде всего, это автоматизация. Workflow - это та технология, которая направлена на автоматизацию бизнес-процессов. Опять у нас звучат эти цифры: 20% времени на выполнение операции, 80% на передачу. Workflow призвана автоматизировать передачу информации. Одна из задач Workflow – по прописанному процессу чётко передавать информацию. Сотрудник на своём рабочем месте не думает, откуда пришло задание, куда его передать. На этом этапе может быть большое количество ошибок. Если адрес указан неправильно, там задание отлежалось, потом оно вернулось, а если человек в командировке, когда он определит, что не туда его послал. Вот и выходят 80%. Workflow призвана компенсировать эти проблемы. Здесь нужно отметить, что Workflow автоматизирует процессы, а не функцию. Автоматизация функции на левой картинке, это связано с работой с информацией, т.е. с какими-то базами данных, с банками информации. На рабочее место вызывается информация, обрабатывается, и опять кладётся в банк информации. Следующий сотрудник может оттуда эту информацию получить. В Workflow для нас принципиально важна последовательность выполнения задания, прописывается процесс, прописываются исполнители, совершенно ясно, что они получают, какую информацию, и куда эта информация должна уйти. Вот это принципиальное отличие направлено на повышение производительности и качества основных производственных функций в рамках бизнес-процесса.

Вторая очень важная черта технологии Workflow – это интеграция приложений. Проблем с этим очень много, в дальнейшем там будет несколько слайдов на эту тему, но основную идею вы представляете. В каждой организации очень много различных приложений. Если мы сразу начнём внедрять систему класса ERP, и откажемся от всех приложений, то мы наткнемся на множество проблем. Во-первых, все эти системы процессного управления. У нас люди начинают работать в определённой последовательности, всё становится прозрачным. Все знают, чем они должны быть заняты, и если они что-то не делают, это становится видно. Вторая проблема возникает, если мы переходим на систему класса ERP. Мы должны отказаться от знакомых для нас приложений. Далеко не каждый сотрудник способен переучиться. При этом теряется от 30 до 40% сотрудников прежней организации. А это готовые кадры, люди, которые знают всю организацию, процессы, протекающие в ней изнутри, но они не могут изменить свою работу. Поэтому Workflow в этом плане, как некий промежуточный вариант автоматизации очень хорош. Потому что мы, с одной стороны, работаем по-новому, т.е. работаем в процессе, с другой стороны мы работаем в старых приложениях. Многие организации просто говорят – у нас столько приложений, что мы не собираемся от них уходить. Потому что надо выкладывать кучу денег, а покупать систему в которой нам нужно только 10% функций, нам не интересно. Workflow в этом плане значительно дешевле, чем системы класса ERP, поэтому такой подход весьма обоснован.

Области применения Workflow. Возьмём предприятие. Есть некий управленческий цикл. Анализ ситуации, принятие решения, выполнение решения, контроль. Традиционный цикл. Что мы хотим получить? Понятно, что анализ ситуации должен быть быстрым, решения мы должны принимать взвешенные. Решения, которые направлены на выполнение некой целевой функции. Необходим оперативный контроль за протеканием всего процесса. Т.е. в каждый момент времени мы должны знать, где находится процесс, что выполняется, кто ответственен за выполнение этой функции, должен быть аудит – кто что сделал, всё это должно фиксироваться – в любой момент мы должны получать отчёт. Workflow отрабатывает два последних момента.

Несколько слов о системе Workflow, как технологии. Обратите внимание на слайд, кто - пользователи, когда - сроки, над чем данные, документы, что – необходимые или доступные операции над данными. Очень близок этот слайд к тому, что я недавно показывал в ARIS. Помните, там пирамидка была. Кто, как, когда. Это говорит о том, что это продолжение одной и той же линии. Т.е. именно процессный подход. Есть конкретная стыковка и связь. ARIS и Staffware. ARIS и Workflow. Staffware и Workflow я буду иногда объединять, просто этот продукт – лидер в этой области.
Каковы преимущества системы Workflow. Здесь можно выделить несколько аспектов. Для предприятия в целом, что мы имеем? Безболезненное динамическое совершенствование процессов. Да, действительно. Вот мы запустили процесс, мы снимаем статистику, и видим, что процесс стал выполняться у нас не лучшим образом. Это, кстати, достаточно стандартная ситуация. В первый момент, когда запускается процесс, получается, что 98-99% версий этого процесса заканчиваются в определённое время и так, как должны заканчиваться. Через какое-то время мы смотрим, что статистика изменилась. Уже только 70% версий процесса доходят до конца за определённое время. Надо на это как-то реагировать. Вполне возможно, что изменились внешние условия. Допустим, если этот процесс был связан с обработкой каких-то документов, то вполне возможно, что поменялась структура входного потока документов. Т.е. изначально мы имели данную структуру, исходя из этого, распределяли персонал. Документ типа «А» обрабатывал 1 человек, а документ типа «Б» – 3 человека. Вдруг у нас оказалась другая ситуация – у нас документов типа «А» стало значительно больше. Вот такая ситуация, когда мы можем мониторить процесс, отслеживать и быстро вмешиваться в изменение процесса – это сильная сторона Workflow.

Далее, построение сквозных процессов сквозь многие службы, приложения и данные. Когда говорилось про бизнес-процессы, отмечалось что это кросс-процессы, кросс-функциональные процессы, пересекающие различные службы организации. И здесь очень важна автоматизация, Workflow позволяет это сделать, потому что она ориентирована на различные среды, распределённые офисы и т.д. Всё это поддерживается.
Уменьшение времени вывода на рынок новых продуктов и сервисов. Напрямую связано с этими магическими цифрами 20 и 80%, когда мы теряем 80% времени только на передачу информации. Ведь по сути дела у нас в 4 раза увеличивается время.

Корректное выполнение задач в нужное время, наиболее подходящими людьми и в правильном порядке. Корректное выполнение задач – мы можем контролировать задачи. То, что касается определённого времени – есть специальный аппарат, который фиксирует время выполнения на каждом рабочем месте. Поэтому если мы не вписываемся в определённое время выполнения задания на этом рабочем месте, идёт сразу какое-то сообщение. И прежде всего сообщение исполнителю, где говориться, что он не выполнил и что надо делать. Если он не начинает работу, то идёт сообщение, понятно, что на определённом рабочем месте начинается пробуксовка.

Для клиента – улучшение качества обслуживания, повышение оперативности обслуживания, доступ к информации о динамике процесса. Если у нас процесс прописаны и процессы отслеживаются, то естественно, что в любой момент времени мы можем понять, где и что находится. Т.е. на каком рабочем месте сейчас находится процесс, что сейчас выполняется. Кроме того, фиксация всех транзакций и возможность выдачи отчётов позволяет нам представлять, кто, что сделал с документом. И если потом в документе обнаружится ошибка, можно отследить на какой транзакции она возникла.

Для сотрудников – ясен перечень функций и их контекст, что позволяет эффективно организовать работу. Здесь бы я ещё добавил такую вещь, что принципиально важно – сотрудник не обращает внимание на всякие рутинные вещи, типа того – кому послать сообщение. Он не думает об этом. Ему пришло сообщение, он отработал, сообщение ушло. Значит, он должен только чётко отрабатывать. А в плане контроля есть ещё такой интересный момент. В бумажном документе человек может не заполнить не интересующие его поля. А в случае с Workflow, если поля не заполнены, задание не считается выполненным. Если человек находится внутри технологии Workflow, внутри продукта, он просто не может выполнить этот шаг, и через какое-то время пойдёт сообщение, что он этот шаг не выполнил. А когда ему кладут на стол эту бумажку, ну не заполнил и не заполнил, всё будет хорошо.

Управляемость процесса. Вся информация о процессах хранится в консолидированном ядре Workflow.
Контроль за производительностью выполнения задач, загрузкой сотрудников, мониторинг всего процесса от начала до конца во всех разрезах, то о чём я говорил – различные системы отчётов.

Возможность эффективного вмешательства в процесс и принятия решения на основе имеющейся информации. Есть такие возможности. Когда мы получаем какую-то информацию, то может возникнуть необходимость что-то в процессе поменять, т.е. динамически изменить процесс.
Оперативный доступ к информации о состоянии каждого рабочего задания. Это так называемый журнал операций, когда фиксируется всё то, что было сделано, поддерживается аудит системы, всё становится прозрачно.

Единая среда управления многими процессами. Об этом я говорил. Оптимизация загрузки сотрудников, выстраивание аналитической отчётности. У меня будет показан вариант отчётов, и там мы сможем поговорить конкретней.

Архитектура и классификация систем Workflow. Здесь приведены определения из глоссария. Есть такая организация Workflow Management Coalition. Кстати компания Весть-Метатехнология, а ранее Метатехнология, является членом этой коалиции, единственным членом в России, и через нас можно связываться с этой организацией.

Определение Workflow вчера уже звучало, но я его ещё раз зачитаю. Workflow – это автоматизация, полностью или частично, бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. А система управления Workflow – это система, которая описывает, создаёт, управляет потоком работ при помощи программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с участниками потока работ и при необходимости вызывать соответствующие приложения. Вы видите, что здесь присутствуют все особенности системы Workflow. И они весьма сильны сами по себе.

Здесь приведено соотношение между основными понятиями, которые есть при процессном управлении. Т.е. вот на эти основные понятия и опирается система Workflow. Т.е. есть у нас бизнес-процессы. Что при этом бывает. Мы описываем бизнес-процессы, затем управляем бизнес-процессами. Когда мы описываем бизнес-процессы, то мы составляем описание бизнес-процессов, причём он может состоять из отдельных подпроцессов, либо в описание включаются отдельные функции. Функции могут выполняться как вручную, либо автоматизированные функции. Если автоматизированные, то мы переходим опять куда-то на управление, ну а здесь система управления Workflow, она управляет всеми автоматизированными функциями, поддерживает процессы по управлению. Есть отдельные экземпляры процессов, т.е. версии процессов, когда они отличаются друг от друга только потоками данных. Т.е. заявки нового клиента – это очередная версия процесса, очередной экземпляр процесса. В результате мы получаем либо рабочие объекты, либо вызываем приложения, если у нас задача заключается в том, что бы считать какую то информацию из баз данных, либо поместить информацию, то мы вызываем эти приложения и производим с ними какие-то действия.
Основные компоненты системы Workflow. Описание процесса, которое состоит из набора функций, и экземпляр процесса, т.е. это конкретная версия процесса, это частный случай каждого процесса, с конкретными входными данными. Поэтому рабочие задания относятся к каждому экземпляру процесса, в зависимости от разных условий, от того, как они протекают. Маршрутизация. В Workflow обязательно хранятся все маршруты процессов и конкретные версии процессов, потому что версия может достаточно долго выполняться по времени, и при этом возможны изменения. Может измениться сам процесс, а в исполнении находится предыдущая версия. Staffware это поддерживает. Безусловно, фигурируют участники процесса, т.е. исполнители, работающие на конкретных местах. Есть очереди заданий, потому что система автоматически подаёт задания на рабочие места. Возможны приоритеты заданий, группы заданий или выполнение задания группой. Например, нам совершенно безразлично, кто из юристов будет рассматривать наш договор. Ну и, безусловно, есть данные и документы – текст, образ документа, системы управления базами данных и т.п.

Вот эталонная модель Workflow Management Coalition. Что у нас тут есть. Ядро Workflow, где находится кроме всего прочего формат обмена и средства стандартизации. Различные интерфейсы. Средства описания процесса - интерфейс 1, как они его называют. Клиентские приложения – второй интерфейс, другие приложения – третий интерфейс. На базе этого строится интеграция различных приложений. Сервисы стандартизации других систем. На одной из выставок показывали интеграцию 6 или 7 систем Workflow, которые работали по этому интерфейсу между собой. Т.е. WfMC – одна из первых организаций, которая стала стандартизировать все вещи, которые связаны с процессами и с интерфейсами связей различных систем. Сейчас это уже стандарт де-факто и де-юре. Любой продукт данного класса оценивается с точки зрения поддержания заданного стандарта.

Несколько слов о компании Staffware. Штаб-квартира находится в Великобритании, 360 партнёров, реселлеров. Основатель – WfMC. Один из людей Staffware сейчас является одним из директоров WfMC. Начало работы в 1984 году, сейчас уже более миллиона пользователей во всём мире. 25% мирового рынка. Области в которых работает – это и банковское дело, страхование, телекоммуникации, муниципальные структуры. Мы являемся партнёрами, эксклюзивными партнёрами в странах России и СНГ, и работаем с ними уже на протяжении шести лет.
Некоторые упоминания корпораций, которые используют Staffware в своей работе. Банковский сектор – City Bank, коммуникация, Sony, Volvo - автомобильная промышленность. После этого можно представить себе уровень, на котором приходится работать.
Некоторые точки. Наверное, они не сильно интересны сейчас, сейчас нам интересно только следующее, что Staffware 2000 вышла в 1999 году.
Три основных продукта. Staffware сам по себе. SEO – Staffware Enterprise Objects, т.е. это для создания клиентских служб. Staffware eCRM - система для работы с клиентами.

Система работает в гетерогенной среде. Могут быть серверы NT,серверы UNIX. Причём каждый работает со своими клиентами, а друг друга они видят сами, об этом задумываться не надо. Поддерживаются распределённые офисы.
Что входит в состав? Сервер Staffware – это ядро системы. Графический построитель деловых процедур и форм. Строится всё очень просто. Некий набор пиктограмм, очень простенький набор, с помощью которого, как ни странно, можно описать весьма серьёзные бизнес-процессы. Различные административные утилиты, в частности фиксирующие транзакции. Средства аудита работы, связаны с отчётом, можно выдавать отчёты. Клиентское место, есть возможность создания своего клиентского места или использование стандартного клиентского места. Многосерверная компонента.

Авторизация доступа. Достаточно широкий круг пользователей, который есть в системе. Это администратор системы, который отвечает за администрирование всего. Разработчик процедур с помощью средств Staffware поддерживает разработку и рисование этих процедур. Владелец процедур – это человек, который не разрабатывает, но он имеет право на модификацию процедур. Т.е. это принципиально важно, когда мы говорили вчера о процессах, этот термин уже звучал, т.е. обязательно должен быть владелец процесса. В противном случае процесс остаётся бесхозным, и непонятно кто за него отвечает. Для этого введено понятие «владелец процесса», потому что это даёт право вмешиваться и модифицировать процесс. Без его санкции модификацию процесса провести нельзя. Видите, что интересно. Опять терминология чисто процессная. Видно, что этот инструментарий заточен на автоматизацию процессов, идёт процессное управление.

Уровни доступа. Конкретный исполнитель, группы (юридический отдел) или роли – по приказу человек стал исполняющим обязанности, он сейчас находится в этой роли, а начальник ушёл в отпуск. В системе можно ввести, что с такого по такое этот человек стал исполняющим обязанности начальника департамента, и автоматически меняются маршруты внутри системы. Т.е. всё то, что делал или подписывал настоящий начальник, будет теперь делать и.о.

Некоторые особенности проектирования маршрутов. Ничего такого здесь нет, я лучше покажу на примере. Вот видите маршрут, прописанный в Staffware, всё довольно просто. Сверху находится набор пиктограмм, с помощью которого всё можно прорисовывать. Светофор – символика начала маршрута, далее шаг задания, будильник – задаётся время выполнения задания на этот шаг. Контрольное время, если оно не выполняется, то происходит событие, к которому ведёт синяя связь. Через какое-то ещё время идёт информация к руководителю – надо спасать ситуацию, процесс застрял. Могут быть различные альтернативные выходы. Ничего хитрого нет. Рисуются маршруты очень быстро и просто. Здесь более подробно показана панель графического построителя процедур. Здесь основные только – подпроцедуры, ожидание, автоматический шаг, условия, внешнее событие. А здесь дополнительные – соединительные линии, маршрутизаторы, остановка, комментарий. Есть механизм подпроцедур, понятно, чем он удобен. Те же пиктограммы, т.е. мы можем многоразово создавать какие-то подпроцедуры и их включать в процесс. Могут работать коллективы программистов, которые создают наборы подпроцедур, а их уже потом сливают в конкретные бизнес-процессы.

Это дизайнер форм. Там есть стандартные формы, а можно самому нарабатывать. Есть необязательные поля, которые не влияют на заполнение, на выпуск задания. Есть обязательные поля – красные. Если они не будут заполнены, то считается что это задание не обработано. Т.е. оно не будет выпущено в систему. Некоторые поля могут быть заполнены информацией из базы данных.

Хорошо здесь отработана система прав, прав доступа. Т.е. даже работа с каким-то документом вовсе не означает, что конкретному пользователю на конкретном рабочем месте доступен весь документ. Т.е. технический специалист может работать с ТЗ, и не видеть коммерческую часть контракта.

Мониторинг и управление процессами. Терминология та же. Процесс работает, процесс надо мониторить. Это средство направлено на получение текущей, живой информации, которую мы снимаем с работающего, действующего, живого процесса. Мы получаем различные отчёты, можем просматривать диаграммы, регистрационный журнал (аудит), все транзакции и изменения фиксируются, всё проверяется в дальнейшем. Вот в таком виде можно выдать некую отчётность, т.е. диаграмму загрузку пользователя. Зелёная – всего заданий, синяя – новые задания, красные – задания, у которых заканчивается срок выполнения. Время срабатывания не должно быть равно времени выполнения. Напоминание должно быть таким, чтобы успеть закончить задание в срок. Иначе, какой смысл напоминать, если уже не успеть.

Вот стандартный регистрационный журнал. Вариант запущен. Приём заказа направлен. Предельный срок для приёма заказа просрочен. Указываются вот такие вещи конкретно и понятно где, т.е. на каком рабочем месте.

Аналитика деятельности, т.е. можно так анализировать. Вот отчёт работы системного администратора в системе Staffware за какой-то период. Красным – запущено вариантов, зелёный – получено заданий, синий – выполнено заданий, жёлтый – получено групповых заданий.

Приведены цифры. Опять мы приходим к интеграции приложений. Это цифры оценки различных организаций, в т.ч. консалтинговых, на необходимость проведения таких работ. Какой процент они составляют на самом деле во всех работах по созданию корпоративной информационной системы. Staffware говорит, что более 40% времени уходит на интеграцию приложений. Не в том плане, что это наиболее трудоёмкая работа, хотя, конечно, это работа не простая, а именно по тому, что есть спрос на рынке. Т.е. одна из задач Staffware – это интеграция приложений. Gartner Group считает, что 35-40% разработки приложений – это их интеграция. И Forrester Research - 30% времени ИТ - разработка, внедрение и поддержка интеграции. Т.е. задача крайне важная, поэтому продукты такого класса, которые позволяют эти задачи решать, они, безусловно, нужны. Особенно, если сделать акцент на то, что Workflow в настоящее время является неким промежуточным вариантом внедрения крупных информационных систем, в частности систем класса ERP. Потому что это значительно дешевле, значительно безболезненнее.

Вот все те же данные, только по отраслям. 33% информационных решений в банковской сфере созданы собственными силами. Это значит, что люди будут работать с этими приложениями, нужны средства для их интеграции. В страховой сфере только 30% страховых исков управляются специализированными приложениями класса Insurance software packages, купленными у внешних производителей. Всё остальное делается своими силами. Т.е. видно, что задача весьма актуальна и идёт она из жизни.

Есть ещё одна возможность, которая присутствует в Staffware – реагирование на внешние события. Т.е. внешнее событие может служить толчком для открытия процесса.

Идёт перечисление, с чем мы можем интегрироваться. В ряде случаев есть стандартные интерфейсы. Я просто упомяну об электронной почте с Exchange и Lotus. Чем это интересно? В ряде случаев нам совершенно необязательно все рабочие места ставить по Staffware. Потому что ряд действий осуществляется не в реальном масштабе времени, такой плавающий масштаб, во всяком случае, в процесс их забивать не обязательно. Например, визирование документов на верхнем уровне. Вряд ли вы председателю банка отведёте 3 часа на визирование документа. Скорее всего, есть некая стандартная процедура, он раз в два дня подписывает какие-то документы. Ради того, что бы это выполнялось, ставить её в Workflow бессмысленно – она и так хорошо выполняется. Поэтому здесь делается по-другому. Поскольку почта везде есть, то есть автоматический переход их Staffware в почтовые системы. Staffware сбрасывает на сервер Exchange, автоматически посылается сообщение, когда это всё просмотрено, идёт ответ, система отлавливает эти вещи и знает, что это сообщение должно быть помещено в Staffware, она загружает Staffware и отдаёт сообщение дальше. Staffware видит результат: да, нет. Это хороший подход. Он с одной стороны облегчает систему, с другой - расширяет её возможности. С почтовыми системами работают практически все – это уже достаточно известная вещь, широко внедрённая. Все новые вещи внедряются хуже, внедрять их надо постепенно, не нарушая предыдущего.

SEO – это некоторый дополнительный модуль, который особенно хорош, если вы хотите создать новый интерфейс. Т.е. есть стандартные клиенты, а есть клиенты, которых можно создать, вот здесь работает SEO.

При внедрении Workflow надо чётко помнить две вещи, что у нас есть две составляющие – процессная и информационная. Т.е. для того, что бы внедрить систему класса Staffware, систему Workflow, мы сначала должны прописать процессы, хотим мы или не хотим. Потому что невозможно автоматизировать хаос – известная вещь. А после этого мы можем заняться непосредственно уже внедрением системы. Так к этому процессу и надо подходить, что здесь 2 составляющие – прописывание бизнес-процессов, а затем информационная составляющая.
Здесь перечислены стандартные вопросы, которые надо решить. 

Вот модель внедрения Workflow. Здесь есть клиентские приложения с динамикой, на уровне Workflow прописываем бизнес-процессы, саму процедуру и создаём форму. А сюда должны поступать бизнес-процессы, которые протекают в организации.